Акбанк преобразует контакт-центры в "Центры Опыта"

Инновационный подход к обслуживанию клиентов от Akbank Design Studio and Service Design

Вдохновение для создания этого проекта пришло из стремления улучшить опыт взаимодействия клиентов и персонала Akbank со всеми каналами общения. Особое внимание уделялось контакт-центрам как одному из ключевых каналов взаимодействия. Результатом стало создание быстрого, интеллектуального и ценностно-ориентированного инструмента для общения с клиентами и продаж, который обеспечивает быстрые решения, качественное обслуживание и интуитивно понятный опыт.

Особенностью нового подхода является аналитическая поддержка, которая позволяет контакт-центру действовать не просто как точке общения, но и как "Центру Опыта", дополняющему цифровые каналы. Анализируя опыт клиента не только во время звонка, но и до и после него, специалисты Akbank способны проактивно решать проблемы клиентов на источнике, не создавая дополнительных звонков.

Проект был реализован с использованием инструментов Sketch, Principle, Illustrator, Invision, Zeplin, Abstract и .net 4.5 mvc, Kendo UI, Angular. Результатом стало создание платформы, доступной на английском и турецком языках и адаптированной для работы на рабочем столе.

В процессе разработки проекта команда Akbank Design Studio and Service Design столкнулась с рядом творческих и технических вызовов. Одним из них было создание дизайна, который позволял бы оператору одновременно отвечать на звонки и уведомления от клиентов. Важной задачей было сделать приложение дружелюбным и умным, чтобы оно могло быть эффективным как в бизнесе, так и в личном использовании.

Проект был запущен в марте 2019 года в Стамбуле и впервые вышел в июне 2020 года. Это постоянный процесс, который обновляется в зависимости от новых потребностей.

За свою инновационность и вклад в развитие области обслуживания клиентов проект был удостоен Золотой награды A' Design Award в категории "Интерфейс, взаимодействие и пользовательский опыт" в 2021 году.